“網(wǎng)格化”服務(wù)和“增值服務(wù)”工作通報(bào)

各部室，各控股子公司：

為貫徹落實(shí)黨委和董事會(huì)“網(wǎng)格化”服務(wù)工作總體部署，11月10日至11日，集團(tuán)公司組織相關(guān)人員對(duì)主業(yè)單位開展“網(wǎng)格化”服務(wù)和“增值服務(wù)”工作督查，督查依據(jù)《泰山燃?xì)饧瘓F(tuán)“網(wǎng)格化”服務(wù)工作實(shí)施意見》，重點(diǎn)就落實(shí)“網(wǎng)格化”公示內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、網(wǎng)格服務(wù)員職責(zé)定位、服務(wù)區(qū)域或半徑、人員配置和考核獎(jiǎng)懲等方面進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研�，F(xiàn)場(chǎng)督查后，與各單位負(fù)責(zé)同志如何深入推進(jìn)網(wǎng)格化服務(wù)和增值服務(wù)進(jìn)行座談，并走訪部分社區(qū)管理、物業(yè)管理和一線網(wǎng)格服務(wù)員征求意見建議。現(xiàn)將有關(guān)情況通報(bào)如下：

一、“網(wǎng)格化”服務(wù)和“增值服務(wù)”落實(shí)情況

3月份以來，集團(tuán)公司以東平泰燃公司為試點(diǎn)，在內(nèi)部逐步推行“網(wǎng)格化”服務(wù)新模式，經(jīng)過3個(gè)月的試點(diǎn)探索，7月1日集團(tuán)公司在東平泰燃公司召開現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，在系統(tǒng)內(nèi)部全面推開“網(wǎng)格化”服務(wù)模式，并以“網(wǎng)格化”服務(wù)為載體，創(chuàng)新推出“增值服務(wù)”新內(nèi)容。兩項(xiàng)活動(dòng)推出以來，參與單位按照黨委和董事會(huì)部署，制訂方案，完善措施，明確服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，嚴(yán)格服務(wù)時(shí)限和要求，立足“泰山燃?xì)猓�讓您滿意”服務(wù)理念，堅(jiān)持上門搞服務(wù)、便民搞服務(wù)的工作思路，緊貼用戶需求跟進(jìn)服務(wù)。“網(wǎng)格化”服務(wù)模式推行中，各單位堅(jiān)持系統(tǒng)上下宣傳統(tǒng)一、程序統(tǒng)一、標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、模式統(tǒng)一、形象統(tǒng)一的運(yùn)作模式，積極向廣大用戶展現(xiàn)泰山燃?xì)夥��?wù)新形象、新內(nèi)容、新標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)了用戶足不出戶即可享受周到便捷的燃?xì)夥��?wù)目標(biāo)。網(wǎng)格化服務(wù)員扎根社區(qū)和一線，認(rèn)真發(fā)揮崗位職責(zé)，從最初簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)辦到日常服務(wù)需求的獨(dú)立現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)，再到企業(yè)業(yè)務(wù)、資源的后臺(tái)配合聯(lián)動(dòng)，真正實(shí)現(xiàn)了用戶燃?xì)庑枨蟮摹爸蓖�快辦”，部分區(qū)域的網(wǎng)格服務(wù)員已成為用戶最可信賴的“貼心人”，“網(wǎng)格化”服務(wù)模式對(duì)服務(wù)形象、居民室內(nèi)設(shè)施安全使用、市場(chǎng)營銷和“泰山燃?xì)狻逼放平ㄔO(shè)的提升作用開始顯現(xiàn)。

在深入推進(jìn)“網(wǎng)格化”服務(wù)的同時(shí)，各單位結(jié)合自身實(shí)際情況，推出的“增值服務(wù)”項(xiàng)目，立足全方位滿足用戶燃?xì)庑枨蟮耐瑫r(shí)，充分發(fā)揮入戶優(yōu)勢(shì)，開拓視野，集思廣益，從幫助用戶解決一些力所能及的小事著手，用服務(wù)換信任，就用戶關(guān)心的財(cái)產(chǎn)安全問題、生活難題提出配套解決方案，試行了“用戶及室內(nèi)設(shè)施數(shù)據(jù)庫”、與保險(xiǎn)單位聯(lián)合安全宣傳、利用電商平臺(tái)滿足用戶日常生活用品需求、用戶廚房整體需求解決方案等一系列增值服務(wù)項(xiàng)目，收到了用戶的一致好評(píng)。

二、存在的問題和建議

“網(wǎng)格化”服務(wù)是集團(tuán)公司黨委和董事會(huì)從保障企業(yè)安全持續(xù)發(fā)展的大局推出的一項(xiàng)長(zhǎng)期性、戰(zhàn)略性工作規(guī)劃，對(duì)鞏固泰山燃?xì)馄放菩蜗�、提升服�?wù)水平、保障企業(yè)安全運(yùn)營、提高市場(chǎng)占有率、增強(qiáng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁作用重大，全面推行3個(gè)多月以來，效果明顯，成效顯著。但在具體推行過程中，各單位還存在一些亟需解決的短板和問題。

（一）項(xiàng)目覆蓋面和推進(jìn)進(jìn)度有待加強(qiáng)。泰山港華公司、肥城泰燃公司選取的“網(wǎng)格化”服務(wù)區(qū)域均以分工經(jīng)營區(qū)域?yàn)橹�，中心城區(qū)和用戶集中區(qū)域未實(shí)現(xiàn)有效覆蓋。這一方面拉長(zhǎng)了“網(wǎng)格化”服務(wù)推進(jìn)時(shí)間，另一方面也不利于掌握廣大用戶廣泛的用氣、服務(wù)需求和“增值服務(wù)”的順利實(shí)施。建議兩公司摒棄試點(diǎn)思維，在各自供氣區(qū)域內(nèi)全面推開“網(wǎng)格化”服務(wù)。

（二）網(wǎng)格服務(wù)員工作定位不明確。網(wǎng)格服務(wù)員作為連接企業(yè)和用戶的紐帶，承擔(dān)著“業(yè)務(wù)員”、“服務(wù)員”、“維修員”、“代辦員”、“宣傳員”、“安檢員”和“五大員”等多重職責(zé)，其滿足用戶不同需求的重要支撐是企業(yè)為其提供的強(qiáng)大后援支持和聯(lián)動(dòng)配合。在這方面，各單位不同程度存在網(wǎng)格服務(wù)員業(yè)務(wù)單一、作用不明顯、單純作為“傳話員”等現(xiàn)象。建議各單位，把應(yīng)由網(wǎng)格服務(wù)員承擔(dān)的一線市場(chǎng)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)從管理科室向網(wǎng)格服務(wù)員的逐步移交。

（三）人力資源需進(jìn)一步優(yōu)化，綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)需進(jìn)一步提高。檢查中發(fā)現(xiàn)泰山港華公司、肥城泰燃公司和岱東泰燃公司網(wǎng)格服務(wù)員配置不到位的問題，建議三公司結(jié)合各自實(shí)際，立足燃?xì)馄髽I(yè)公共服務(wù)的根本屬性，優(yōu)化精簡(jiǎn)機(jī)關(guān)普通管理崗位資源，推進(jìn)人力資源下沉一線工作進(jìn)程，真正把市場(chǎng)拓展的精兵強(qiáng)將、安全供氣的中堅(jiān)力量、提升銷氣總量的主力軍配置在一線和市場(chǎng)前沿，將人財(cái)物集中到服務(wù)一線和市場(chǎng)前沿，做到用服務(wù)拓市場(chǎng)、用服務(wù)換市場(chǎng)、用服務(wù)贏市場(chǎng)，用實(shí)際行動(dòng)踐行“用戶滿意是我們的起點(diǎn)，用戶感激是我們的目標(biāo)”的服務(wù)理念。

（四）服務(wù)站點(diǎn)少影響服務(wù)效率問題較為突出。當(dāng)前，各單位推行“網(wǎng)格化”服務(wù)模式中存在的共性問題是忽視了服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)。推行“網(wǎng)格化”服務(wù)，如同集團(tuán)公司在不同供氣區(qū)域設(shè)置了多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，利用網(wǎng)格服務(wù)員滿足廣大用戶的不同層次服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的精準(zhǔn)對(duì)接。在這方面，各單位應(yīng)充分利用全市社會(huì)管理創(chuàng)新的相關(guān)政策，借助各類服務(wù)“六進(jìn)”活動(dòng)，在街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)、物業(yè)服務(wù)大廳或窗口設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為網(wǎng)格服務(wù)員明確相對(duì)固定服務(wù)場(chǎng)所，確保網(wǎng)格服務(wù)零距離、無縫隙。

（五）增值服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐力度不夠。增值服務(wù)作為“網(wǎng)格化”服務(wù)模式的延伸，各單位在創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、舉措方面還停留傳統(tǒng)思維方面層面，主動(dòng)創(chuàng)新、大膽嘗試的力度還不夠。建議各單位以轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)為切入點(diǎn)，摒棄固化思維，吸收借鑒其它行業(yè)和企業(yè)好的經(jīng)驗(yàn)和做法，依托泰山燃?xì)饧瘓F(tuán)整體優(yōu)勢(shì)，從用戶不同需求入手，提供多元化解決方案。同時(shí)，泰山港華公司、綠能亞太公司進(jìn)一步加快住宅產(chǎn)業(yè)化整體廚房、用戶室內(nèi)燃?xì)庖惑w化配置等方面“樣板工程”的建設(shè)進(jìn)度，在滿足用戶提供個(gè)性化服務(wù)需求的同時(shí)，最大限度拓寬增收渠道。

各單位要結(jié)合“網(wǎng)格化”服務(wù)推進(jìn)工作中存在的問題，結(jié)合實(shí)際落實(shí)整改，不斷強(qiáng)化推進(jìn)措施，完善服務(wù)內(nèi)容，嚴(yán)格考核獎(jiǎng)懲，推動(dòng)“網(wǎng)格化”服務(wù)和增值服務(wù)形成長(zhǎng)效工作機(jī)制，增強(qiáng)“泰山燃?xì)狻翱沙掷m(xù)發(fā)展能力和綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。